Chuyên viên Cải tiến Chất lượng (QA Chăm sóc khách hàng)

Công ty chuyển phát nhanh có mạng lưới toàn quốc · TP.HCM

Về khách hàng

Khách hàng là một công ty chuyển phát nhanh và logistics của Việt Nam, có mạng lưới bưu cục, trung tâm khai thác và vùng trên toàn quốc, trụ sở chính tại TP.HCM. Công ty đang chuẩn hóa vận hành và tăng cường đội ngũ quản lý.

Mô tả công việc

• Theo dõi SLA/KPI chăm sóc khách hàng (thời gian phản hồi, thời gian xử lý khiếu nại, cuộc gọi nhỡ, CSAT) và cảnh báo bất thường
• Xây dựng và cập nhật scorecard đánh giá chất lượng theo từng kênh (call, chat, ticket, email)
• Kiểm tra mẫu tương tác, phân loại lỗi theo nguyên nhân; phối hợp đào tạo, calibration và coaching
• Xây dựng, chuẩn hóa SOP, checklist và quy trình CSKH; phối hợp Vận hành và Công nghệ cải tiến workflow
• Phân tích dữ liệu CRM (xu hướng, Pareto, nguyên nhân gốc); xây dựng dashboard và action plan
• Khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng

Yêu cầu ứng viên

• Tốt nghiệp đại học (quản lý chất lượng, kinh tế, logistics hoặc liên quan)
• Ít nhất 3 năm kinh nghiệm QA trong chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng hoặc chuyển phát nhanh
• Kinh nghiệm xây dựng quy trình và báo cáo tổng hợp; phân tích số liệu tốt
• Thành thạo Excel/Google Sheets, PowerPoint, Word
• Giao tiếp, trình bày thuyết phục; cẩn thận, khách quan

Quyền lợi

• Thu nhập cứng từ 30 triệu đồng/tháng
• Thứ Hai – Thứ Sáu 8:00 – 17:00; Thứ Bảy 8:00 – 12:00 (online)
• Bảo hiểm sức khỏe
• Thưởng lễ, Tết, lương tháng 13
• Quà sinh nhật, du lịch hằng năm, hoạt động thể thao – văn hóa
• BHXH, BHYT, BHTN và nghỉ phép theo luật
• Môi trường chuyên nghiệp, có lộ trình thăng tiến